Suporte Técnico

Os serviços de suporte, atendimento técnico e treinamento dos softwares distribuídos pela Aquarius Software, exceto Matrikon, são executados por uma equipe especializada e capacitada pelos fabricantes dos produtos. O suporte é oferecido para pessoas treinadas(*) pela Aquarius, com suporte ativo (veja Níveis 1 a 3 abaixo). São atendidas dúvidas de produto e/ou problemas que o usuário possa reproduzir e demonstrar.

(*) A pessoa é considerada treinada se, há menos de 3 anos, completou um treinamento presencial do produto ou foi aprovado em prova de equivalência. Para informações sobre a prova de equivalência, entre em contato com treinamento@aquarius.com.br.

Para garantir o atendimento, devem ser informados:

• Nome, versão do produto e SIMs, Patchs ou Service Packs instalados;
• Número de série da licença;
• Sistema Operacional, versão e Service Pack instalados;
• Motivo do chamado.

Conhecimentos de sistema operacional, equipamentos de campo, redes de comunicação e aplicação são fundamentais para o uso adequado dos produtos e, embora a Aquarius possa eventualmente apoiar seus clientes nesses itens, esses aspectos são de responsabilidade dos usuários.

É possível que sejam feitas solicitações adicionais, tais como testes, envio de logs, imagem de telas, parte do aplicativo, etc. A rapidez no retorno dessas solicitações facilita o trabalho do consultor da Aquarius e reduz o tempo de resposta. Quando não há retorno do usuário em até 07 dias corridos, o chamado é considerado encerrado / solucionado, exceto se houver acordo prévio quanto a esse prazo.

O suporte está disponível em dias úteis na cidade de São Paulo, das 09:00 às 18:00 hs e é oferecido em 4 níveis, descritos abaixo.

Notas importantes:

• O atendimento da Aquarius poderá ser limitado pelas condições de suporte do fabricante do produto, especialmente para softwares desatualizados (anteriores à penúltima versão) ou sem contrato com o fabricante.
• O suporte a produtos Matrikon é fornecido pelo próprio fabricante e está disponível para licenças com contrato de suporte ativo, através do email support@matrikonopc.com (preferencialmente em inglês).
• Nossa página Perguntas Frequentes está disponível para todos os interessados e oferece documentos técnicos, roteiros de configuração, dicas, especificações de hardware e software, etc. Documentos antigos são encontrados na categoria Acervo Técnico.

Nível 1: Suporte Técnico por Telefone e/ou E-mail

O suporte de nível 1 é gratuito para:

• Licenças na última ou penúltima versão, adquiridas da Aquarius, exceto Matrikon, pelo período de 06 meses a partir da entrega;
• Usuários com contrato de suporte técnico (AquaSup) ou Contrato de Atualização do fabricante do software válido (Acceleration Plan, Platform Maintenance Plan, Maintenance and Support Extension), adquirido da Aquarius, exceto Matrikon;
• Integrador trabalhando com licença fornecida nas condições acima;
• Integrador cadastrado no programa de integradores do fornecedor do software (GE Solution Provider, ACP SI) trabalhando durante a fase de pré-venda de produto em oportunidade registrada e aceita pela Aquarius;

A abertura do chamado é feita por email para suporte@aquarius.com.br.

Nível 2: Suporte Técnico por Acesso Remoto

O suporte de nível 2 é gratuito para:

• Situações em que o nível 1 seja insuficiente para diagnosticar o problema, a critério único e exclusivo do suporte técnico da Aquarius.
• Usuários com contrato válido de AquaSup ou de Atualização de Versão adquirido da Aquarius (exceto Matrikon) terão direito de solicitar, a seu critério, até 4 acessos anuais com duração de 2 horas cada.

 Nível 3: Suporte Técnico Diferenciado

O suporte diferenciado é restrito a usuários com Contrato de Suporte Diferenciado (AquaSup Plus) válido. Engloba os suportes de Nível 1 e 2 e mais:

• Abertura de chamado (nível 1) pelo telefone 11-3178-1700.
• Atendimento prioritário.
• Apoio para reprodução de problemas técnicos.
• Arquivamento das aplicações do cliente, arquitetura e descrição de ambiente. Essas informações são consultadas pelos membros da equipe de suporte técnico, para agilizar o atendimento. A forma de realização do levantamento destas informações é definida no contrato.
• Suporte à aplicação, se/conforme definido no contrato.
• Análise de aplicações e emissão de relatório técnico, se/conforme definido no contrato.
• Descontos em treinamento e atendimento técnico se/conforme definidos no contrato.

Informações sobre o suporte diferenciado podem ser obtidas pelo email industrial@aquarius.com.br.

Nível 4: Atendimento Técnico

O suporte de nível 4 é oferecido através da contratação de horas de serviço técnico para apoio ao usuário. O período mínimo é de 4 horas e é realizado em nosso escritório ou nas instalações do cliente. O escopo de trabalho, a estimativa de horas e a data de realização do atendimento são definidos de comum acordo entre Aquarius e cliente.

Informações sobre atendimento técnico podem ser obtidas pelo email industrial@aquarius.com.br.